ترتفع التسجيلات بعد حملة ناجحة، لكن لوحة المنتج تكشف صورة أقل راحة: حسابات كثيرة أُنشئت، وقليل منها ربط بياناته أو أنجز أول مهمة أو عاد إلى المنتج مرة أخرى.
قد يبدو ذلك مشكلة في تجربة المستخدم. أحيانًا يبدأ الخلل قبل دخوله إلى المنتج؛ فالرسالة التسويقية تجذب جمهورًا غير مناسب، أو تَعِد بنتيجة لا تظهر بالوضوح نفسه بعد التسجيل. وفي حالات أخرى، يعرف المستخدم ما يريده، لكنه يواجه إعدادًا طويلًا قبل أن يرى أي فائدة.
هنا تظهر أهمية تهيئة المستخدمين الجدد، أو SaaS Onboarding.
تساعد هذه العملية المستخدم على الانتقال من الاهتمام بالمنتج إلى إنجاز عمل مفيد من خلاله. ولهذا لا يكفي قياس عدد من أكملوا الجولة التعريفية أو شاهدوا شاشة الترحيب. الأهم هو معرفة من وصل إلى نتيجة تستحق العودة، وما الذي منع الآخرين من الوصول إليها.
ما المقصود بتفعيل مستخدمي SaaS؟
التفعيل هو وصول المستخدم الجديد إلى إجراء أو نتيجة تشير إلى أنه اختبر القيمة الأساسية للمنتج.
تربط Amplitude التفعيل ببلوغ المستخدم محطة تدل على أنه بدأ يستفيد من القيمة التي يقدمها المنتج، وتوضح أن هذه المحطة تختلف بحسب طبيعة المنتج ووعده. المصدر: تعريف معدل التفعيل لدى Amplitude.
في منصة لإرسال البريد، قد تكون لحظة التفعيل إرسال أول حملة فعلية. وفي أداة لإدارة المشاريع، قد تحدث عند إنشاء مشروع حقيقي وتوزيع مهامه على الفريق. أما في منصة استطلاعات، فقد تظهر القيمة عند استقبال إجابات يمكن تحليلها.
هذه أمثلة توضيحية، وليست تعريفات جاهزة تصلح لكل منتج.
إنشاء الحساب يدل على استعداد المستخدم لبدء التجربة. ولقياس التفعيل، نحتاج إلى معرفة ما إذا كان قد فعل شيئًا مفيدًا بعد ذلك.
يمكن حساب معدل التفعيل بهذه المعادلة:
معدل التفعيل = عدد المستخدمين الجدد الذين وصلوا إلى حدث التفعيل خلال المدة المحددة ÷ إجمالي المستخدمين الجدد في المجموعة نفسها × 100
حدد قواعد الحساب مسبقًا. يمكنك استبعاد حسابات الموظفين والاختبار وفق قاعدة ثابتة، لكن لا تستبعد المستخدمين غير النشطين لمجرد أنهم لم يكملوا الإعداد؛ فهذا يرفع النسبة بصورة مضللة.
ما الفرق بين Onboarding والتفعيل والوصول إلى القيمة؟
تصف هذه المصطلحات جوانب مختلفة من التجربة، وقد تتداخل عمليًا.
تهيئة المستخدمين Onboarding
هي العملية التي تساعد المستخدم على فهم المنتج وإعداده والبدء في استخدامه. قد تشمل شاشة ترحيب، أو قوالب جاهزة، أو قائمة إعداد، أو إرشادات داخل المنتج، أو رسائل بريد، أو محتوى مساعدة، أو تدخلًا من فريق نجاح العملاء.
التفعيل Activation
هو الحدث أو مجموعة الأحداث التي يعتمدها الفريق إشارةً إلى أن المستخدم بدأ اختبار القيمة. جودة هذا المؤشر تعتمد على مدى قربه من الاستخدام المفيد.
وقت الوصول إلى القيمة Time to Value
هو المدة التي يحتاجها المستخدم حتى يرى منفعة واضحة من المنتج.
توضح Amplitude أن إكمال خطوة إعداد قد يسبق شعور المستخدم بالفائدة. يستطيع المستخدم إنشاء مشروع، مثلًا، قبل أن يساعده هذا المشروع على تنظيم عمل حقيقي. لذلك يجب التحقق من أن حدث التفعيل الذي نقيسه يمثل القيمة بصورة معقولة. المصدر: وقت الوصول إلى القيمة.
التبني Product Adoption
يحدث عندما يدخل المنتج في طريقة العمل المعتادة ويصبح استخدامه متكررًا.
قد يتزامن التفعيل مع أول قيمة فعلية، وقد يستخدم الفريق حدثًا مبكرًا بوصفه مؤشرًا تقريبيًا عليها. المهم أن يوضح تعريفه وألا يساوي تلقائيًا بين إكمال الإعداد ونجاح المستخدم.
لماذا لا تكفي التسجيلات لقياس نجاح SaaS؟
يقيس التسجيل قدرة التسويق أو المنتج على إقناع المستخدم ببدء التجربة، لكنه لا يفسر ما حدث بعدها.
قد تكون الحملة قد جذبت أشخاصًا يبحثون عن حل مجاني، بينما يحتاج المنتج إلى عميل مستعد للاستثمار في الإعداد. وقد يدخل المستخدم بناءً على وعد واضح، ثم لا يجد داخل المنتج مسارًا يقوده إلى النتيجة نفسها. وقد يحتاج إلى بيانات أو صلاحية أو موافقة من زميل لم يتوقع مشاركته قبل التسجيل.
لذلك يجب ربط مؤشرات الاكتساب بسلوك المستخدم داخل المنتج.
قد تجلب قناة إعلانية عددًا كبيرًا من التسجيلات بتكلفة منخفضة، لكن معظم مستخدميها يتوقفون مبكرًا. وقد تجلب قناة أخرى عددًا أقل، إلا أن مستخدميها يكملون الإعداد ويصلون إلى القيمة ويتحولون إلى عملاء مدفوعين.
عند تقييم القنوات، قارن تكلفة التسجيل بتكلفة المستخدم المفعّل والعميل المدفوع، مع مراعاة الوقت الذي يحتاجه كل منهم إلى إكمال الرحلة.
تبدأ جودة التفعيل من الجمهور الذي تجذبه والنتيجة التي تعده بها. عند بناء استراتيجية تسويق SaaS في السوق العربي، اربط اختيار القنوات بما يحدث بعد التسجيل: هل يصل مستخدمو كل قناة إلى أول قيمة؟ وهل يستمرون في استخدام المنتج؟ بهذه المقارنة تستطيع تقييم تكلفة التسجيل إلى جانب جودة المستخدمين الذين تكسبهم.
ابدأ من أول قيمة يريدها المستخدم
قبل اختيار أداة Product Tour أو كتابة رسائل الترحيب، حدّد النتيجة الأولى التي تريد مساعدة المستخدم على تحقيقها.
اسأل فريقك:
ما العمل الذي جاء المستخدم لينجزه؟
ما النتيجة التي تجعله يثق بأن المنتج مناسب؟
ما الخطوات الضرورية للوصول إليها؟
ما السلوك المبكر الذي يظهر لدى المستخدمين المستمرين؟
في نظام CRM، استيراد جهات الاتصال خطوة إعداد. قد تظهر القيمة عندما يسجل المستخدم فرصة حقيقية ويتابع تفاعلًا كان يمكن أن يضيع بين الملفات والرسائل.
وفي منصة موارد بشرية، قد تبدأ القيمة عندما يطبّق المستخدم سياسة إجازات، وينفذ طلبًا، ويرى كيف يمر عبر الموافقات المطلوبة.
أما في أداة SEO، فقد لا تكفي إضافة الموقع. تظهر المنفعة عندما يكتشف المستخدم مشكلة مؤثرة ويفهم الإجراء المطلوب لمعالجتها.
حدّد أول قيمة من خلال البيانات والعملاء
اجمع الأدلة من أكثر من مصدر:
راجع سلوك المستخدمين الذين استمروا أو تحولوا إلى اشتراك مدفوع.
ابحث عن الإجراءات التي نفذوها خلال بدايتهم مع المنتج.
قارن احتفاظ من نفذوا كل إجراء باحتفاظ من لم ينفذوه.
تحدث مع مستخدمين وصلوا إلى القيمة، واسألهم متى شعروا بأن المنتج سيفيدهم.
راجع محادثات الدعم والمبيعات لمعرفة العوائق التي أخرت الوصول.
اختبر تعريف التفعيل على شرائح مختلفة قبل اعتماده مؤشرًا موحدًا.
قد تجد ارتباطًا بين دعوة أعضاء الفريق والاحتفاظ. هذا لا يثبت أن الدعوة وحدها سببت الاحتفاظ؛ فقد يكون المستخدمون أصحاب الحاجة الأقوى أكثر استعدادًا لدعوة زملائهم.
كذلك، لا تقارن مستخدمًا انضم أمس بآخر أمضى شهرًا في المنتج. امنح المجموعات التي تقارنها فترات ملاحظة متكافئة، ثم استخدم المقابلات والتجارب لفهم العلاقة بصورة أفضل.
أمثلة على لحظات التفعيل في منتجات SaaS
الأمثلة التالية فرضيات يمكن اختبارها، وليست نتائج مثبتة عن منتجات بعينها.
| نوع المنتج | خطوة إعداد لا تكفي وحدها | حدث أقرب إلى الاستخدام المفيد |
|---|---|---|
| إدارة المشاريع | إنشاء مساحة عمل | إنشاء مشروع حقيقي وتوزيع المهام وتحديث حالتها |
| البريد الإلكتروني | استيراد قائمة جهات اتصال | إرسال حملة إلى جمهور مناسب وقراءة نتائجها |
| الاستطلاعات | اختيار قالب | نشر استطلاع واستقبال إجابات وفتح التقرير |
| تحليل البيانات | إضافة مصدر بيانات | ظهور تقرير صحيح يجيب عن سؤال عملي |
| CRM | إضافة جهات اتصال | تسجيل فرصة وتوثيق تفاعل وتحديد المتابعة التالية |
قد يتكون حدث التفعيل من إجراء واحد أو مجموعة إجراءات. اختر ما يعبّر عن القيمة في منتجك، وراجع التعريف إذا كان إكماله لا يرتبط باستمرار مفيد في الاستخدام.
ارسم الطريق من التسجيل إلى التفعيل
بعد تحديد لحظة التفعيل، ارسم الأحداث التي تسبقها.
لنفترض أن المنتج منصة لتحليل أداء متجر إلكتروني. يبدأ المستخدم بإنشاء الحساب، ثم يختار منصة المتجر ويربط بياناته. بعد اكتمال المعالجة يظهر التقرير الأول، ويستطيع استخدامه لمعرفة المنتجات أو القنوات التي تحتاج إلى مراجعة.
قس الانتقال بين كل خطوتين بدل الاكتفاء بقياس إكمال المسار كله:
كم مستخدمًا بدأ الخطوة وأكملها؟
كم استغرق الانتقال؟
أين يحدث أكبر تسرب؟
هل يختلف التسرب حسب القناة أو الخطة أو الجهاز أو حجم الشركة؟
ماذا يفعل المستخدم بعد التوقف؟
هل يعود لاحقًا أم يختفي؟
توصي Amplitude بتحديد حدث لكل مرحلة من مراحل قمع التفعيل، ثم تحليل معدلات الانتقال والزمن والمسارات التي يسلكها المستخدمون عند التوقف. المصدر: تحليل تفعيل المستخدمين الجدد.
بهذه الطريقة تتحول عبارة «Onboarding لا يعمل» إلى تشخيص يمكن التعامل معه: المستخدمون يتوقفون عند ربط البيانات، أو يكملون الربط لكنهم لا يجدون التقرير، أو يصلون إلى التقرير ولا يفهمون كيفية استخدامه.
ولفهم أسباب التوقف، ارجع إلى ما شاهده المستخدم قبل إنشاء الحساب أيضًا. يساعدك تصميم رحلة العميل من الاكتشاف إلى التحويل على مقارنة الوعد في الإعلان وصفحة الهبوط بالخطوات داخل المنتج، وتحديد المواضع التي تتغير فيها التوقعات أو تصبح الخطوة التالية غير واضحة.
احذف الاحتكاك غير الضروري قبل إضافة مزيد من الشرح
عندما يتوقف المستخدم، تميل الفرق إلى إضافة نافذة أو Tooltip يشرح الخطوة. لكن الشرح لا يصلح مسارًا يطلب عملًا غير ضروري.
راجع كل خطوة تسبق أول قيمة:
هل نحتاج هذه المعلومة الآن؟
هل يمكن ملؤها تلقائيًا أو تأجيلها؟
هل يعرف المستخدم لماذا نطلبها؟
هل يستطيع تجربة المنتج ببيانات نموذجية؟
هل توضح رسالة الخطأ طريقة الإصلاح؟
هل تتطلب الخطوة صلاحية لا يملكها؟
قد يحتاج المنتج إلى ربط نظام خارجي قبل إظهار النتيجة. يمكن في هذه الحالة توفير بيانات تجريبية أو نموذج واضح للتقرير، حتى يفهم المستخدم ما سيحصل عليه قبل استثمار الوقت في التكامل. وضّح أن هذه بيانات نموذجية، ولا تعرضها باعتبارها نتائج حسابه.
وقد يكون الإعداد الكامل ضروريًا لأسباب أمنية أو تشغيلية. اشرح السبب، وبيّن من يجب أن يشارك وما الذي سيحدث بعد الإكمال.
تقليل الاحتكاك يعني إزالة ما يمكن الاستغناء عنه، وتأجيل ما لا يحتاجه المستخدم الآن، وتوضيح الخطوات الضرورية.
لا تعرض المنتج كله في الجلسة الأولى
تتعامل بعض الجولات التعريفية مع كل خاصية وكأنها تستحق الظهور فورًا. ينتقل المستخدم بين النوافذ دون أن ينجز العمل الذي جاء من أجله.
اعرض ما يحتاجه المستخدم في مرحلته الحالية، وقدّم الخصائص الأخرى عندما يصبح لها سياق.
قد يحتاج مدير الموارد البشرية في جلسته الأولى إلى إضافة مجموعة صغيرة من الموظفين، ثم تطبيق سياسة واحدة وتجربة مسار موافقة. أما إعداد جميع التقارير والتكاملات فقد يأتي بعد أن يفهم طريقة العمل.
اجعل إرشادات البداية قابلة للتخطي والعودة إليها عند الحاجة. وإذا كان المستخدم يعرف ما يريد فعله، ساعده على تنفيذه دون إجباره على مشاهدة شرح لكل أجزاء الواجهة.
خصص المسار حسب هدف المستخدم
قد يستخدم شخصان المنتج نفسه لسببين مختلفين.
يدخل مدير المبيعات إلى CRM كي يرى حالة الفرص، بينما يحتاج المندوب إلى تسجيل المتابعات بسرعة. ويسجل مدير التسويق في أداة تحليل لفهم أداء الحملات، بينما يريد محلل المنتج دراسة سلوك المستخدمين.
تؤثر هذه الاختلافات في أول قيمة وفي الخطوات التي يجب عرضها.
يمكن تخصيص SaaS Onboarding باستخدام عدد محدود من الأسئلة عن الهدف والدور وطريقة العمل الحالية. اسأل مثلًا: هل تبدأ من الصفر أم تنقل بيانات موجودة؟ وهل ستستخدم المنتج وحدك أم مع فريق؟
اسأل فقط عما سيغيّر التجربة. نموذج طويل قبل دخول المنتج يضيف عبئًا جديدًا.
استخدم الإجابات لاختيار القالب الأول أو قائمة الإعداد أو المثال المعروض أو محتوى المساعدة. وقد تساعدك أيضًا على تحديد الحالات التي تحتاج تواصلًا مبكرًا من فريق نجاح العملاء.
ابدأ بمسارات قليلة تمثل حالات استخدام مختلفة بوضوح، ثم توسع عندما تثبت البيانات الحاجة.
في B2B SaaS يجب تفعيل الحساب أيضًا
قد ينشئ شخص واحد الحساب، لكن المنتج لا يحقق قيمته إلا عندما يشارك آخرون.
يستطيع مدير الموارد البشرية استكشاف النظام وحده، لكن التشغيل الفعلي قد يحتاج بيانات الموظفين وصلاحيات المديرين ومشاركة المستخدمين. وقد يبدأ مسؤول التسويق ربط البيانات ثم يحتاج إلى موافقة تقنية لإكمال التكامل.
لذلك من المفيد الفصل بين أربع حالات:
تفعيل المستخدم: بدأ الشخص الأول استخدام الوظيفة الأساسية بصورة مفيدة.
تفعيل الحساب: أصبحت مساحة العمل والبيانات والتكاملات اللازمة جاهزة.
تفعيل الفريق: بدأ المستخدمون الآخرون تنفيذ العمل داخل المنتج.
التبني: دخل المنتج في سير العمل المتكرر.
هذه تقسيمات تشغيلية يمكن تعديلها بحسب المنتج، وليست تعريفات موحدة لكل شركات SaaS.
قد يبدو تفعيل المستخدم جيدًا بينما يفشل الحساب في الوصول إلى الاستخدام الجماعي. راقب دعوات الأعضاء، وإعداد الصلاحيات، والخطوات التي تتطلب موافقة جهة أخرى.
يجب أن يعرف المستخدم الأول ما يحتاج إليه من زملائه، وأن يستطيع دعوتهم أو مشاركة التعليمات معهم بسهولة.
اربط المنتج والبريد والدعم في تجربة واحدة
يتنقل المستخدم بين صفحة الهبوط والمنتج والبريد ومركز المساعدة والدعم. يجب أن تعكس هذه النقاط الوعد نفسه، وأن توضح الخطوة المناسبة في كل مرحلة.
إذا وعدت صفحة الهبوط بإعداد سريع، ثم استقبل المنتج المستخدم بقائمة طويلة غير متوقعة، فقد تتراجع الثقة منذ الجلسة الأولى.
يمتد هذا الاتساق إلى المقالات وصفحات الهبوط التي يقرأها العميل قبل التجربة. وعند الاستعانة بـخدمات تسويق المحتوى، اجعل شرح متطلبات البدء وحدود المنتج جزءًا من خطة المحتوى. فإذا كان الحصول على التقرير الأول يحتاج إلى ربط مصدر بيانات، ينبغي توضيح ذلك قبل التسجيل، حتى يعرف المستخدم ما يحتاج إلى تجهيزه.
وإذا أرسلت رسائل Onboarding وفق جدول ثابت، فقد تطلب من المستخدم تنفيذ خطوة أكملها بالفعل أو تعرض خاصية لا يحتاجها. اربط الرسائل بسلوكه متى كانت بيانات التتبع موثوقة.
رسالة الترحيب
عرّف المستخدم بالخطوة التالية، ووضح ما سيحصل عليه عند إكمالها. اجعل للرسالة هدفًا واحدًا بدل جمع أخبار الشركة وخصائص المنتج كلها.
رسالة التوقف
اذكر الخطوة التي لم تكتمل، وقدّم مساعدة مرتبطة بها.
مثال توضيحي:
«أضفت أعضاء فريقك، لكنك لم تنشئ أول مسار عمل بعد. يمكنك البدء بقالب جاهز وتعديل التفاصيل لاحقًا.»
لا تفترض أن المستخدم واجه مشكلة بعينها دون دليل. وإذا كان السبب غير واضح، يمكن أن يكون سؤال قصير أكثر فائدة من سلسلة تذكيرات.
رسالة النجاح
بعد الوصول إلى أول قيمة، وجّه المستخدم إلى ما يساعده على تكرارها، مثل حفظ التقرير أو مشاركة المخرجات أو تشغيل العملية التالية.
التواصل البشري
قد تحتاج الحسابات الكبيرة أو عمليات الإعداد المعقدة إلى تدخل من نجاح العملاء. يمكن أن يبدأ التواصل عندما يتوقف الحساب عند تكامل مهم، أو يقترب انتهاء التجربة دون تفعيل، أو يطلب المستخدم المساعدة مباشرة.
عالج العائق الحالي أولًا. إذا كانت المشكلة في نقل البيانات أو الصلاحيات، فلن تحلها رسالة تركز على شراء الخطة.
ما الذي يحتاجه المستخدم العربي؟
عندما يستهدف المنتج فرقًا عربية، راجع التجربة كاملة، بما فيها الواجهة والمساعدة والمخرجات التي يشاركها المستخدم مع زملائه.
قد يعمل المستخدم اليومي بالعربية، بينما يفضل الفريق التقني الإنجليزية. وقد يحتاج مدير الحساب إلى تقرير عربي يقدمه للإدارة، رغم استخدامه بعض المصطلحات الإنجليزية داخل المنتج.
تحقق من النقاط التالية:
هل اتجاه الواجهة RTL صحيح في النماذج والجداول والرسائل؟
هل المصطلحات العربية مفهومة ومتسقة؟
هل يستطيع المستخدم الوصول إلى محتوى مساعدة باللغة التي يعمل بها؟
هل توضح الرسائل أوقات الدعم وطريقة التواصل؟
هل تناسب القوالب والأمثلة حالة استخدامه؟
هل يستطيع مشاركة المخرجات باللغة والصيغة المطلوبتين؟
لا تفترض أن جميع المستخدمين في السوق العربي يحتاجون المسار نفسه. اختبر اللغة والمصطلحات والقنوات مع شرائحك الفعلية.
المؤشرات التي تكشف جودة SaaS Onboarding
ابدأ بالمؤشرات التي تساعدك على اتخاذ قرار، ثم أضف غيرها عندما تظهر حاجة واضحة.
1. معدل التفعيل
نسبة المستخدمين الجدد الذين وصلوا إلى حدث التفعيل خلال مدة محددة.
يجب ذكر الإطار الزمني، مثل التفعيل خلال الأسبوع الأول. وعند حساب هذه النسبة، استخدم مجموعات أُتيحت لها مهلة الأسبوع كاملة، أو افصل النتائج غير المكتملة بوضوح.
2. وقت الوصول إلى التفعيل
المدة بين التسجيل وإكمال حدث التفعيل.
قد يكون معدل التفعيل مقبولًا، لكن المستخدمين يحتاجون وقتًا طويلًا للوصول إليه. وعند عرض متوسط أو وسيط الوقت بين من تفعّلوا، اعرض معه نسبة من لم يتفعّلوا؛ حتى لا يخفي الرقم تجربة المستخدمين الذين توقفوا.
3. وقت الوصول إلى القيمة
المدة حتى يرى المستخدم منفعة واضحة من المنتج.
إذا كنت تقيس حدثًا تقنيًا بدل الإدراك الفعلي للقيمة، اذكر أنه مؤشر تقريبي، وتحقق من معناه عبر ملاحظات المستخدمين.
4. معدل الانتقال بين الخطوات
قس عدد المستخدمين الذين ينتقلون من كل مرحلة إلى المرحلة التالية. سيساعدك ذلك على تحديد نقطة التسرب بدل إعادة تصميم الرحلة كاملة.
5. الاحتفاظ حسب حالة التفعيل
قارن عودة المستخدمين المفعّلين بغير المفعّلين خلال فترات متكافئة، وعرّف العودة باستخدام سلوك مفيد يناسب المنتج.
إذا لم يظهر فرق، فراجع التعريف وجودة البيانات وحجم العينة واختلاف الشرائح قبل استخلاص النتيجة.
تجمع Mixpanel بين وقت الوصول إلى القيمة، وتحليل Funnel، والاحتفاظ ضمن مقاييس تقييم Onboarding؛ لأن كل مؤشر يجيب عن جانب مختلف من التجربة. المصدر: مؤشرات تهيئة المستخدمين لدى Mixpanel.
6. تبني الوظيفة الأساسية
راقب ما إذا كان المستخدم يكرر السلوك الأساسي بعد تنفيذه للمرة الأولى. اختر تكرارًا يناسب طبيعة الاستخدام؛ فمنتج التقارير الشهرية لا يُقيّم بإيقاع أداة تعاون يومية.
7. التحول إلى خطة مدفوعة
يفيد في منتجات التجربة المجانية وFreemium، لكنه لا يكشف وحده الاستخدام الفعلي. يستطيع العميل الدفع ثم التوقف عن استخدام المنتج.
8. تفعيل الحساب والفريق
في B2B SaaS، قد تحتاج إلى قياس اكتمال التكاملات، وإضافة البيانات، وقبول الدعوات، وبدء الاستخدام الجماعي.
9. طلبات الدعم المتعلقة بالإعداد
تكشف الأسئلة المتكررة نقاط الغموض. لكن انخفاض التذاكر لا يعني دائمًا تحسن التجربة؛ فقد يغادر بعض المستخدمين دون طلب المساعدة.
اجمع موضوعات التذاكر مع بيانات السلوك، حتى تعرف ما إذا كان المستخدمون قد تجاوزوا العائق أم توقفوا عن المحاولة.
كيف تشخص انخفاض معدل التفعيل؟
تسجيلات كثيرة وبداية إعداد ضعيفة
ابدأ بمراجعة مصادر التسجيل والرسائل التي جذبت المستخدمين. قد تكون القناة تجلب جمهورًا لا يناسب المنتج، أو تكون الخطوة التالية غير واضحة، أو يكتشف المستخدم أن الإعداد يحتاج مجهودًا لم يكن متوقعًا.
قارن القنوات والصفحات المقصودة قبل تعميم المشكلة على تجربة Onboarding كلها.
بداية قوية وتسرب عند خطوة تقنية
راجع الأخطاء والصلاحيات والتكاملات. قد لا يملك المستخدم حق الوصول إلى النظام المطلوب، أو يحتاج إلى مساعدة زميل من تقنية المعلومات.
افصل بين من حاول تنفيذ الخطوة وفشل، ومن لم يحاول أصلًا؛ فكل حالة تحتاج تفسيرًا مختلفًا.
إكمال الإعداد دون عودة
راجع تعريف التفعيل والنتيجة التي رآها المستخدم. ربما أكمل قائمة المهام لكنه لم يحصل على شيء يستحق العودة.
قارن ما فعله المستخدمون العائدون بما فعله من غادروا، واسأل عينة منهم عن العمل الذي حاولوا إنجازه وما إذا كانوا قد أنجزوه.
تفعيل مستخدم واحد دون تبني الفريق
راجع دعوات الأعضاء والأدوار والصلاحيات وطريقة إدخال المنتج إلى عمل الفريق. قد يفهم المسؤول الأول القيمة، لكنه لا يعرف كيف يشرحها لزملائه أو يبدأ استخدامها معهم.
اختلاف كبير بين القنوات
قارن نية المستخدمين والوعود التسويقية. قد تجلب إحدى القنوات مستخدمين يبحثون عن وظيفة لا يقدمها المنتج، حتى لو كانت تكلفة التسجيل منخفضة.
وتحقق أيضًا من اختلاف الخطط أو حجم الحسابات قبل إرجاع الفرق إلى القناة وحدها.
اختبر تغييرًا واضحًا
بعد تحديد نقطة التسرب، اكتب فرضية قابلة للاختبار.
مثال:
«يتوقف المستخدمون عند استيراد البيانات لأنهم لا يعرفون التنسيق المطلوب. نتوقع أن يساعد توفير ملف نموذجي ومعاينة للنتيجة على رفع إكمال الخطوة دون زيادة أخطاء البيانات.»
حدد قبل التنفيذ:
الشريحة المستهدفة.
التغيير المقترح.
المؤشر الأساسي.
مؤشرات الحماية، مثل أخطاء البيانات وطلبات الدعم.
الفترة أو حجم العينة المناسب.
القرار الذي ستتخذه بناءً على النتيجة.
قد يرتفع إكمال الخطوة بينما تسوء جودة البيانات أو يزيد العبء على الدعم. لذلك راقب أثر التغيير بعد الخطوة نفسها.
إذا كان عدد المستخدمين محدودًا، اجمع بين تحليل Funnel، والمقابلات، وتذاكر الدعم، ومراجعة الجلسات عند توفرها وفق ضوابط الخصوصية. يمكنك تنفيذ تحسينات مدعومة بهذه الأدلة، مع توضيح أن المقارنة قبل التغيير وبعده لا تعزل أثره عن كل العوامل الأخرى.
خطة عملية لتحسين التفعيل
المرحلة الأولى: تعريف القيمة
حدد العمل الذي يريد العميل إنجازه، وأول نتيجة مفيدة، والأحداث التي يمكن أن تدل عليها.
المرحلة الثانية: التحقق من البيانات
راجع التتبع، وتأكد من تسجيل الأحداث بالتعريف نفسه عبر المسارات التي تقارنها. افحص الحسابات التجريبية، وتكرار الأحداث، والفصل بين المستخدم والحساب.
المرحلة الثالثة: تحليل Funnel
قس الانتقال والزمن والتسرب، ثم قارن القنوات والشرائح وحالات الاستخدام.
المرحلة الرابعة: البحث النوعي
تحدث مع مستخدمين وصلوا إلى القيمة وآخرين توقفوا. راجع محادثات الدعم والمبيعات لمعرفة ما لم توضحه الأرقام.
المرحلة الخامسة: اختيار العائق
ابدأ بالمشكلة التي يؤثر حلها في عدد مهم من المستخدمين المناسبين، وتملك دليلًا معقولًا على سببها، ويمكن إصلاحها بجهد مناسب.
المرحلة السادسة: تنفيذ الاختبار
غيّر عنصرًا واحدًا أو مجموعة مترابطة تستطيع تفسير أثرها. وثّق ما تغير وتاريخ إطلاقه.
المرحلة السابعة: قياس ما بعد التفعيل
راقب الاحتفاظ والتبني والتحول إلى خطة مدفوعة. إذا ارتفع معدل التفعيل وحده، فتحقق مما إذا كان التحسين قد قرّب المستخدم من القيمة أم سهّل إكمال حدث القياس فقط.
التفعيل مسؤولية مشتركة
يحدد التسويق الوعد والجمهور. تضبط المبيعات التوقعات. يبني فريق المنتج خطوات الاستخدام. يزيل نجاح العملاء عوائق الحسابات. يكشف الدعم الأسئلة المتكررة. ويتحقق فريق البيانات من أن المؤشرات تصف السلوك الصحيح.
توضح Amplitude أن تهيئة المستخدمين تشمل تصميم المنتج والإرشاد والتدريب، وأن عدة فرق تشارك فيها. المصدر: دليل قياس Onboarding.
تحتاج هذه المشاركة إلى مسؤول واضح عن متابعة الرحلة وتنسيق الإصلاحات. وإلا فقد يعرف كل فريق جزءًا من المشكلة دون أن يتابع أحد المسار كاملًا.
ابدأ بالخطوة التي يتوقف عندها المستخدم المناسب، ثم تحقق من سبب توقفه قبل توسيع الإنفاق على اكتساب مزيد من المستخدمين.
إذا كانت مقالاتك وصفحات الهبوط تجذب تسجيلات لا تناسب المنتج، فابدأ بمراجعة الجمهور والرسائل التي سبقت التسجيل. في متابعين العرب نساعد الشركات على تخطيط المحتوى وتحسين المقالات وصفحات الهبوط وربطها بمسار تحويل واضح.
تواصل مع فريقنا وأرسل رابط موقعك والصفحة التي يأتي منها المستخدمون، مع وصف مختصر للنتيجة التي تريد تحسينها.
أسئلة شائعة حول تفعيل مستخدمي SaaS
ما المقصود بـSaaS Onboarding؟
هو المسار الذي يساعد المستخدم الجديد على فهم المنتج وإعداده والوصول إلى أول قيمة منه. وقد يشمل الإرشادات داخل المنتج، والبريد، ومحتوى المساعدة، ودعم نجاح العملاء.
ما الفرق بين Onboarding والتفعيل؟
Onboarding هو العملية التي يمر بها المستخدم، أما التفعيل فهو الحدث أو النتيجة التي تشير إلى أنه بدأ اختبار قيمة المنتج.
كيف نحدد لحظة التفعيل؟
ابدأ بالقيمة الأساسية للمنتج، ثم حلل الإجراءات المبكرة لدى المستخدمين الذين يستمرون أو يدفعون. تحقق من معنى هذه الإجراءات بالمقابلات وتحليل الاحتفاظ قبل اعتمادها.
هل إكمال الجولة التعريفية يعني أن المستخدم تفعّل؟
ليس بالضرورة. يمكن للمستخدم مشاهدة الجولة دون تنفيذ العمل الذي جاء من أجله. يجب أن يرتبط تعريف التفعيل باستخدام مفيد داخل المنتج.
ما أهم مؤشر لقياس Onboarding؟
معدل التفعيل نقطة بداية مفيدة، لكنه يحتاج إلى وقت الوصول إلى القيمة، ومعدلات الانتقال بين الخطوات، والاحتفاظ اللاحق حتى يصف التجربة بصورة أدق.
هل يحتاج كل منتج إلى Product Tour؟
يعتمد ذلك على طبيعة المنتج. تكون الجولة مفيدة عندما تساعد المستخدم على تنفيذ مهمة يحتاجها. وقد يكون القالب الجاهز أو المثال العملي أو الشرح أثناء الاستخدام أكثر ملاءمة في حالات أخرى.
هل التفعيل مسؤولية فريق المنتج؟
تشارك فيه فرق التسويق والمبيعات والمنتج والبيانات ونجاح العملاء والدعم. يحتاج العمل إلى مسؤول واضح عن التنسيق، لأن توقعات المستخدم تبدأ قبل التسجيل وقد يتطلب الوصول إلى القيمة تعاون عدة فرق.
